企业内部开发 服务端API 微信客服 会话分配与消息收发 分配客服会话
分配客服会话

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  • 概述
  • 获取会话状态
  • 变更会话状态
  • 概述

    从微信用户发起咨询到会话结束,该次会话可能会经过以下几个状态流转。企业或第三方可使用API获取和变更会话状态,以实现对会话的分配管理。变更会话状态时,只能从当前状态,变更成另一些特定的状态,具体如下:

    ID状态说明
    0未处理新会话接入(客户发消息咨询)。可选择:1.直接用API自动回复消息。2.放进待接入池等待接待人员接待。3.指定接待人员(接待人员须处于“正在接待”中,下同)进行接待
    1由智能助手接待可使用API回复消息。可选择转入待接入池或者指定接待人员处理。
    2待接入池排队中在待接入池中排队等待接待人员接入。可选择转为指定人员接待
    3由人工接待人工接待中。可选择转接给其他接待人员处理或者结束会话。
    4已结束/未开始会话已经结束或未开始(客户进入会话,还没上行消息)。不允许通过API变更会话状态,客户发消息咨询后会话状态变为“未处理”。接待人员通过客户端在已结束会话中成功发送消息后,会话状态变为“由人工接待”,此时会产生会话状态变更回调事件(4-重新接入已结束/已转接会话)

    注:一个微信用户向一个客服帐号发起咨询后,在48h内,或主动结束会话前(包括接待人员手动结束,或企业通过API结束会话),都算是一次会话。

    获取会话状态

    请求方式: POST(HTTPS)

    请求地址: https://qyapi.weixin.qq.com/cgi-bin/kf/service_state/get?access_token=ACCESS_TOKEN

    请求实例:

    {
    	"open_kfid": "wkxxxxxxxxxxxxxxxxxx",
    	"external_userid": "wmxxxxxxxxxxxxxxxxxx"
    }

    参数说明:

    参数是否必须说明
    access_token调用接口凭证
    open_kfid客服帐号ID
    external_userid微信客户的external_userid


    权限说明:

    • 企业需要使用“微信客服”secret所获取的accesstoken来调用(accesstoken如何获取?),同时开启“会话消息管理”开关
    • 第三方应用需具有“微信客服权限->管理帐号、分配会话和收发消息”权限
    • 代开发自建应用需具有“微信客服->管理帐号、分配会话和收发消息”权限

     

    返回结果:

    {
        "errcode": 0,
        "errmsg": "ok",
    	"service_state": 3,
    	"servicer_userid": "zhangsan"
    }

    参数说明:

    参数类型说明
    errcodeint返回码
    errmsgstring错误码描述
    service_stateint当前的会话状态,状态定义参考概述中的表格
    servicer_useridstring接待人员的userid。第三方应用为密文userid,即open_userid。仅当state=3时有效

    变更会话状态

    请求方式: POST(HTTPS)

    请求地址: https://qyapi.weixin.qq.com/cgi-bin/kf/service_state/trans?access_token=ACCESS_TOKEN

    请求实例:

    {
    	"open_kfid": "wkxxxxxxxxxxxxxxxxxx",
    	"external_userid": "wmxxxxxxxxxxxxxxxxxx",
    	"service_state": 3,
    	"servicer_userid": "zhangsan"
    }

    参数说明:

    参数是否必须说明
    access_token调用接口凭证
    open_kfid客服帐号ID
    external_userid微信客户的external_userid
    service_state变更的目标状态,状态定义和所允许的变更可参考概述中的流程图和表格
    servicer_userid接待人员的userid。第三方应用填密文userid,即open_userid。当state=3时要求必填,接待人员须处于“正在接待”中。


    权限说明:

    • 企业需要使用“微信客服”secret所获取的accesstoken来调用(accesstoken如何获取?),同时开启“会话消息管理”开关
    • 第三方应用需具有“微信客服权限->管理帐号、分配会话和收发消息”权限
    • 代开发自建应用需具有“微信客服->管理帐号、分配会话和收发消息”权限

     

    返回结果:

    {
        "errcode": 0,
        "errmsg": "ok",
    	"msg_code": "MSG_CODE"
    }

    参数说明:

    参数类型说明
    errcodeint返回码
    errmsgstring错误码描述
    msg_codestring用于发送响应事件消息的code,将会话初次变更为service_state为2和3时,返回回复语code,service_state为4时,返回结束语code。
    可用该code调用发送事件响应消息接口给客户发送事件响应消息
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